7月7日，北京市消协公布上半年食品类投诉情况分析，同时公布十大食品投诉典型案例。据统计，保健品类投诉量排在首位，虚假宣传是“罪魁祸首”，退货和赔偿遭遇难题。

　　统计结果显示，1月至6月，北京市消协共受理调解消费者投诉13981件，挽回经济损失1463万余元。其中，涉及食品投诉754件，具体包括：日常食品264件、保健品69件、饮料和水56件、酒23件、婴儿奶粉7件。

　　另外，本次统计还包括上半年受理解决的餐饮服务投诉335件，其中也涉及到大量食品问题。

　　北京市消协梳理上半年食品类投诉后发现，消费者投诉的问题主要体现在以下四个方面：

　　食品类投诉总量上升 质量问题为主

　　统计结果显示，今年1月至6月，食品类投诉数量和所占比重均呈上升趋势。投诉数量与去年同期342件相比，增加了一倍多;食品类投诉占受理投诉总量比由去年的2.92%，上升到5.39%，提高了2.47%。

　　从投诉性质上看，因食品质量问题引发的投诉200件，占到食品类投诉总量的26.53%，其它依次是合同、售后服务、价格、虚假宣传等问题。

　　【案例1】消费者购买“千喜农”牌柴鸡蛋，蒸熟食用时发现蛋黄流咖啡色液体。消费者要求按照《食品安全法》退货并十倍赔偿，商家认可问题，也同意赔偿，但双方针对赔偿金额达不成一致，故请求消协调解。经调解，商家联系厂家给与消费者十倍赔偿，消费者对调解结果表示满意。

　　【案例2】消费者在某超市购买的“合和异心”牌涮肉片，食用时发现袋内有白色塑料袋，认为不符合食品质量标准，是质量问题，要求商家依照《食品安全法》十倍赔偿。在消协调解下，商家最终赔偿消费者300元。

　　保健食品在食品类投诉中排首位 退货退款是难题

　　从投诉食品的种类上看，保健品类投诉排在首位。今年上半年，北京市消协系统受理调解保健品投诉69件，占食品类投诉总量的9.15%。

　　尽管保健食品投诉、咨询居高不下，但由于被诉主体不明确、没有留存有效票据等证据，所以，真正受理案件并不多。即使受理了的案件，因为保健品质量责任难以判定，往往是虽无疗效，也无明显害处，因此要求全额退货很难，赔偿更难。

　　据统计，保健品投诉中涉及虚假宣传的18件，占保健品投诉的26.09%。此类投诉大多都是老年消费者上当受骗，一些不法经营者抓住老年人注重健康心理，打着健康讲课、义务体检、包治百病等旗号，夸大宣传，利用打折、有奖、赠送等手段，伺机夸大宣传，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

　　【案例3】今年77岁的赵大妈，患糖尿病多年。今年5月，她听说街道组织健康知识讲座，有5家著名医院的专家现场义诊，便如约前往某大饭店听课。“专家”很热情地接待了她，量血压、号脉、开药方，还保证药到病除。随后，工作人员还帮她把“药”送到家中，收2700元钱离开。

　　后来赵大妈发现“药”是某生物技术有限公司生产的软胶囊保健品，服用后身体出现过敏，医院诊断为皮疹。找当初的业务员讨要说法，对方让她继续服用，最后干脆不接电话。在消协调解下，经营者对剩余保健品进行退货处理，退款2250元。

　　【案例4】5月25日，消费者马先生向消协投诉，称其在京东商城的天力讯驰(北京)电子商务有限公司店铺购买“修正”牌玛卡片。据马先生反映：该网站宣传“此商品是为蓝帽标识的保健品”，实际收货后发现只是有QS标识的普通食品。马先生认为涉嫌虚假宣传，要求退一赔三，遭到对方拒绝。

　　后经消协调解，双方达成一致意见，商家退还马先生货款并加倍赔偿，共计1560元。

　　食品变质和过期是惩罚性赔偿主因

　　新《消法》第五十五条、《食品安全法》第九十六条分别对惩罚性赔偿的适用情形和赔偿数额做出了明确规定，为消费者主张赔偿提供了法律依据。

　　据北京市消协介绍，今年上半年以来，消费者提出三倍或十倍惩罚性赔偿要求的投诉明显增多，此类投诉主要涉及超市销售变质或过保质期食品。投诉人有普通消费者，也有职业打假人。

　　【案例5】今年4月，消费者王女士在金凤成祥一家蛋糕专卖店购买生日小蛋糕。食用蛋糕时发现蛋糕已经发霉变质，并出现肠胃不适，立即到医院检查，诊断结果为肠胃功能紊乱，医生开具休病假2天证明。王女士找到商家要求十倍赔偿及医药费和误工费，商家不予认可，只同意退货，不同意赔偿。

　　经消协工作人员调查调解，商家赔偿王女士十倍蛋糕价款及医药费和误工费，共计398元整。

　　【案例6】今年5月，贾女士两次分别到北京西站附近超市购买糕点、巧克力、糖果等食品，合计280余元。她以食品过期为由，要求按照《食品安全法》规定十倍赔偿，最终获赔2500元。

　　食品纠纷存在取证难、责任认定难 化解纠纷难

　　北京市消协称，食品类投诉的种类复杂多样，食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难，可谓“三难”问题。

　　以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，商家以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。

　　此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。

　　实践中，食品投诉在责任难以认定的情形下，双方对赔偿数额往往各持一理，僵持不下，往往给调解带来难度。

　　北京市消协表示，调解必须遵循自愿原则，商家看到十倍赔偿的数额及最低500元的赔偿数额，与食品本身价款有较大差距，往往会心存侥幸，不愿通过调解达成赔偿协议，将问题推至厂家，或希望通过司法程序解决，这无疑对调解增加了难度，也增加了维权的成本。

　　【案例7】6月21日，消费者张先生在京客隆超市店庆促销时，花45.12元购买一箱啤酒，共24瓶。当月25日晚，饮用时发现酒瓶中有一块碎玻璃碴，万幸没有造成伤害。张先生找超市要赔偿，因赔偿数额没有达成一致，找消协投诉。

　　尽管在消协调解下最终达成调解协议，但调解初期，生产厂家派来的业务员直接提出让消费者去做检测鉴定再定，消费者表示无奈。

　　【案例8】消费者在某超市购买了一盒“天赐佳食”牌香妃子坚果，价格为335元，食用时发现该坚果有变质味道，怀疑商品已变质，要求商家依照《食品安全法》十倍赔偿。

　　在消协调解过程中，商家开始不同意赔偿，经过6次反复调解，商家才同意十倍赔偿，即退还消费者商品价款335元后，再赔偿3350元。

　　【案例9】近日，福州退休职工陈先生向消协反映，他去年8月从电视广告上看到，有一款“北京同仁堂”的中药，泡脚可泡除静脉曲张，他打电话询问后，对方说他属于全国前50位消费者，可享受半价优惠1280元。

　　购买该“中药”后，商家又接着向陈先生推销口服药，甚至还有自称“专家”、“院长”的人一再给他打电话，对他表示“关爱”。陈先生买了7880元的药后，发现没有任何疗效，查证才得知对方是一伙打着“同仁堂”旗号的骗子。

　　【案例10】消费者刘先生和家人在一家老北京炸酱面吃饭时，发现锅仔卤煮的火烧上面有发霉点，向饭店反映情况后，饭店只同意不收锅仔卤煮的78元。刘先生认为整个饭菜都没吃好，应扣除总共餐费203元，并赔偿其他损失，遭到饭店拒绝。

　　消协接到投诉后，积极组织双方调解，但最终调解无效，只能寻求其它解决渠道。